Service level agreement: afspraken over het ser­vi­ce­ni­veau

Wat is een SLA?

Een service level agreement is een afspraak over hoe goed een dienst moet werken. Het is meestal een bijlage bij een over­een­komst voor IT, hosting, software of onderhoud. Juridisch is zo’n over­een­komst meestal een over­een­komst van opdracht: de dienst­ver­le­ner moet de zorg van een goed op­dracht­ne­mer in acht nemen.

De op­dracht­ne­mer moet bij zijn werk­zaam­he­den de zorg van een goed op­dracht­ne­mer in acht nemen.

Wat staat er in een SLA?

Ge­brui­ke­lijke onderdelen van een SLA

Onderdeel	Wat u vastlegt
Be­schik­baar­heid	Het percentage van de tijd dat de dienst werkt, en over welke periode dat wordt gemeten
Reactietijd	Hoe snel de dienst­ver­le­ner reageert op een melding, per prioriteit
Oplostijd	Binnen welke tijd een storing is opgelost of omzeild
Onderhoud	Wanneer gepland onderhoud mag, en of dat meetelt voor de be­schik­baar­heid
Meten en rapporteren	Wie meet, hoe, en hoe vaak er wordt ge­rap­por­teerd
Gevolgen	Ser­vi­ce­cre­dits, een recht om op te zeggen bij herhaald missen, en of daarnaast schade­vergoeding mogelijk is

Als de norm niet wordt gehaald

Haalt de dienst­ver­le­ner een norm niet, dan kan dat een te­kort­ko­ming zijn. Zo pakt u het aan:

• leg de storing en de tijden vast, en meld het zoals de SLA voor­schrijft;
• vraag de rapportage van de dienst­ver­le­ner op en vergelijk die met uw eigen gegevens;
• vraag de ser­vi­ce­cre­dits of andere vergoeding die in de SLA staat;
• gaat het vaker mis, kijk dan of de SLA een recht geeft om op te zeggen.

Wat geldt, staat eerst in de SLA zelf. Is een vast bedrag afgesproken voor het geval de norm niet wordt gehaald, dan kan dat een boetebeding zijn. Voor de rest gelden de gewone regels bij wan­pres­ta­tie.

Elke zaak is anders

De voorbeelden, uitspraken en uitkomsten van rekenhulpen op deze site laten zien hoe de regels in andere situaties werken. Ze zeggen niet wat de uitkomst in uw zaak wordt: die hangt af van uw eigen afspraken, bewijs en om­stan­dig­he­den. Twijfelt u? Lees waar u gratis of betaalbare juridische hulp vindt.

Wie kan u helpen?

Begin hier

Juridisch Loket

U wilt weten wat u kunt doen als uw dienst­ver­le­ner de SLA niet haalt.

Gratis bij een laag inkomen en weinig spaargeld

Uw rechts­bij­stand­verzekeraar

U bent zakelijk verzekerd en er is een geschil over de dienst­ver­le­ning.

Inbegrepen in uw verzekering

Specialist contracten­recht

U wilt een SLA laten opstellen of toetsen.

Afhankelijk van de zaak · Binnenkort via Legal Holding